공유 자전거 ‘Mobike’를 타면서 느낀 점 02

지난 1편을 통해 중국의 공유 자전거 서비스 ‘모바이크’를 후기를 적었습니다. 모바이크 서비스 자체적으로 훌륭한 사용자 경험을 제공하며 자전거 라이더가 자전거를 잘 타고 다닐 수 있는 사회적 요소도 편리한 이용에 한 몫 더했습니다.

이번 2편에서는 모바이크 자전거를 타면서 느꼈던 사소한 디테일과 원활한 서비스 운영을 위해 돋보였던 운영의 디테일을 다뤄보고자 합니다. 고장 난 자전거에는 어떻게 대응하는지, 구석에 있는 자전거를 어떻게 끌고 나오는지, 운행 중간에 데이터가 끊어지면 어떻게 되는지 등 평소에 궁금했던 내용과 서비스 문제를 해결하기 위해 돋보였던 사례에 대해 이야기하고자 합니다. 마지막으로는 다소 무거운 이야기일 수도 있지만 폭발적인 공유 자전거의 확장 이면의 ‘부작용(side effect)’에 대해서도 살펴보려 합니다. 공유 자전거 시장의 성장을 위해서는 꼭 해결해야 되는 사회 문제가 등장하고 있기 때문입니다.

▲ 1편을 먼저 읽으시면 2편에 대한 이해가 빠르실 수 있습니다 🙂

# 사소한 디테일 – 핸들과 짐바구니가 분리되어 움직이다

공유 자전거를 좋아했던 이유는 다양합니다. 자전거 대여와 반납을 간편하게 할 수 있었고 역이나 버스 정류장에서 다소 떨어져 있더라도 자전거를 이용해 편리하게 갈 수 있었습니다. 이동할 때는 자전거 앞에 있는 ‘짐 바구니’가 편리함을 더했습니다. 백팩이나 에코백 등을 짐 바구니에 둔 뒤 자전거를 타면 보다 가볍게 라이딩을 할 수 있었습니다. 특히 장을 보거나 쇼핑을 한 뒤 짐이 많을 경우에도 이 짐 바구니 덕분에 쉽게 이동할 수 있었습니다.

▲ 모바이크 앞 바구니에는 짐을 담을 수 있다.

모바이크의 짐 바구니를 이용하면서 재미있는 점을 발견 하기도 했습니다. 바로 핸들을 좌우로 움직여도 함께 움직이지 않는 ‘짐 바구니’였습니다. 보통의 자전거는 핸들이 움직일 때 앞에 있는 짐 바구니도 같이 움직입니다. 그래서 핸들을 꺾을 때 한 쪽으로 무게 중심이 쏠려 균형을 잃을 때가 많은데요. 특히 짐 바구니 안에 있는 짐 무게가 무거울 수록 핸들을 좌우로 움직일 때 굉장히 조심해야 합니다.

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모바이크 핸들&짐 바구니 ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ 모바이크를 타면서 좋았던 건 핸들과 짐 바구니가 분리되어 움직인다는 점. 짐 바구니와 핸들이 같이 움직이면 핸들을 움직일 때마다 짐 무게 때문에 한 쪽으로 급격히 쏠려서 균형을 잃게 되는 경우가 많은데 모바이크 자전거에서는 그럴 필요가 없었다. ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ 하지만 아쉬운 건 이렇게 분리되어 있는 자전거가 모두 그렇지는 않다는 점. 탔었던 10대 남짓의 자전거 중 1-2대만이 이 기능이 있었다. 얼릉 널리 확산되길. ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀ #생각노트 #mobike #ofo #bike #북경 #베이징 #beijing #북경여행 #중국여행 #모바이크

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이에 반해 제가 탔던 모바이크의 짐 바구니는 핸들과 별도로 분리되어 있어 핸들을 꺾을 때 짐 무게의 영향을 받지 않습니다. 덕분에 핸들을 마음껏 좌우로 꺾어도 자전거 균형을 잡는데 무리가 없었습니다. 하지만 아쉽게도 모든 모바이크 자전거에 해당되는 것은 아닌 듯 했습니다. 제가 탔던 자전거 중 1-2대만이 핸들과 짐 바구니가 분리되어 있었는데요. 모든 자전거에 이 기능이 하루 빨리 적용되었으면 합니다. 

# 사소한 디테일 – 자전거도 예약하는 시대

모바이크 앱 내의 지도에서 보여지는 자전거를 클릭하면 자전거에 대한 정보와 함께 보이는 버튼이 있습니다. 바로 자전거를 예약해 놓을 수 있는 ‘예약’ 버튼입니다. 예약을 해두면 다른 사용자가 해당 자전거를 잠금 해제하려고 할 때 예약이 된 자전거라는 메시지가 뜹니다. 자전거를 미리 ‘찜’해 둘 수 있는 기능인 셈입니다. 단, 정해진 시간 내에 픽업을 해야 합니다. 15분 내에 자전거를 잠금해제 해야 하는데요. 예약 취소는 하루에 세 번까지만 가능합니다.

저도 예약 기능을 사용해봤습니다. 주변에 자전거가 몇 대 없을 경우에는 지도 상에 보이는 자전거가 ‘보물’ 처럼 느껴질 때가 많았는데요. 예약으로 찜을 해두고 해당 자전거를 찾으러 갔습니다. 예약을 하면 예약 만료 시간이 카운트 다운 형식으로 보이고 자전거를 어디에서 찾을 수 있는 지 경로를 안내 해줍니다. 예상 경로 시간과 함께 말이죠. 앱에서 안내한 것과 같이 1분 만에 예약한 자전거를 찾았고 일반 자전거 대여와 동일한 방식으로 자전거를 대여했습니다. 자전거마다 ‘자전거 ID’ 라고 불리는 일련번호가 QR코드와 함께 있어 찾는 데에는 어렵지 않았습니다.

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▲ 모바이크 자전거를 예약한 모습

이를 보면서 자전거도 예약해서 타는 시대가 왔다는 생각이 들었습니다. 중국의 IT 서비스에서 ‘예약’은 거의 모든 서비스에 들어있는 필수 기능이라고 합니다. 중국의 카카오 택시라고 할 수 있는 ‘디디추싱’은 정해진 시간에 택시를 예약할 수 있습니다. 예를 들면 10시 30분에 집에서 출발해서 목적지까지 간다고 했을 때 몇 일 전부터 미리 예약을 걸어둘 수 있습니다. 예약이 완료되면 택시 기사님으로부터 해당 날짜와 시간에 출발지로 가겠다는 안내 문자를 받습니다.

뿐만 아니라 중국의 배달 서비스 역시 예약 기능을 갖추고 있습니다. 음식을 받고자 하는 시간을 미리 예약해두면 음식 만드는 소요 시간과 배달 시간 등을 계산하여 서비스에서 음식 주문을 적당한 때에 자동으로 넣습니다. 즉각적으로 오더하고 서비스를 받는 ‘즉시성’도 필요하지만 계획에 맞춰 미리 준비하고 계획 할 수 있도록 하는 경험도 O2O 서비스에서 중요하지 않을까 라는 생각이 들었습니다. 

# 운영의 디테일 – 고장 난 자전거에는 어떻게 대응할까?

모바이크를 이용하다보면 고장 난 자전거도 간혹 만납니다. 잠금 잠치 레버가 고장 났거나 체인이 빠진 경우가 고장 이유의 대부분이었습니다. 이런 오류가 있는 자전거를 대여하기 위해 시도하면 잠금 잠치가 고장 난 경우 잠금 장치를 수동으로 조작하길 유도하면서 ‘이번 탑승은 무료입니다’라는 메시지가 노출 됩니다. 수동으로 잠금 장치를 조작하면서까지 고장 난 자전거를 이용할 ‘동기’를 만들어주는 셈입니다.

이 ‘무료 탑승’ 정책 덕분에 눈 앞에 있는 자전거가 고장 난 자전거일지 아닐지 걱정할 필요가 전혀 없습니다. 고장 난 자전거라면 무조건 무료 탑승으로 처리되기 때문에 사용자는 고민 없이 자전거 QR코드를 우선 찍어봅니다. 이런 사용자 참여 덕분에 모바이크는 고장난 자전거가 어떤 자전거인지, 어디에 위치해 있는지 실시간으로 현황을 파악할 수 있습니다.

각 모바이크 자전거에는 GPS와 고장 여부를 파악하기 위한 센서가 내장되어 있기 때문에 자체적으로도 위치 파악이 가능합니다. 하지만 GPS가 고장 난 경우에는 자전거 위치를 파악하기 어렵습니다. 이 경우 탑승을 시도하려는 사용자의 위치 정보가 전송되어 고장 난 자전거의 위치를 파악한다고 합니다. 즉, 모바이크 사용자의 도움으로 고장 난 자전거의 현황과 위치를 파악하는 셈입니다.

뿐만 아니라 자전거를 이용한 뒤 고장 리포트를 하면 무료 탑승의 기회도 얻을 수도 있습니다. 핸들바나 페달 등에 대해서는 고장 유무를 센서로 확인하지 못하는데요. 이런 부품에 대해서는 사용자의 자발적인 참여로 고장 신고를 받고 있습니다. 대신 사진을 첨부하는 과정을 거쳐 허위로 고장을 신고해서 무료 탑승 기회를 얻는 ‘어뷰징’ 사용자를 막고 있습니다.

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▲ 파손된 자전거를 신고한 뒤 무료 탑승의 기회를 얻었다.

이처럼 ‘고장 난 자전거 대여 시 무료 탑승’ 정책으로 사용자가 자발적으로 고장 난 자전거의 QR코드를 찍거나 고장을 신고할 수 있는 ‘유인책’을 만들면서 고장 난 자전거에 빠르게 대응하고 있었습니다.

# 운영의 디테일 – 구석에 방치되어 있는 자전거를 어떻게 끌고 나올까?

모바이크의 장점은 다소 폭 넓은 범위로 주차를 할 수 있다는 것입니다. 그러나 문제는 ‘구석에 방치되게 되는 자전거’입니다. 정해진 정류소 이외에도 자전거 주차를 해놓은 경우가 많아 다른 사용자가 발견하기 힘든 곳에 자전거가 방치되어 있을 수 있습니다. 그렇게 되면 메인 도로에서 대여 가능한 자전거 수는 줄어들게 되고 지하철이나 버스 정류장 주변과 같이 자전거에 대한 대여 니즈가 높은 곳에서 자전거를 보기 힘들어질 것입니다.

이를 위해 모바이크는 재미있는 이벤트로 구석의 자전거를 메인 도로로 끌고 나오고 있습니다. 바로 ‘홍바오’ 이벤트 입니다. 가끔 모바이크 앱으로 맵을 보면 빨간 봉투 모양을 볼 수 있습니다. 바로 ‘홍바오 자전거’ 인데요. 홍바오는 중국 전통 문화로 빨간 봉투 안에 현금을 넣어 지인에게 복을 전달 하는 문화입니다. 이를 활용해서 구석에 있는 자전거를 의도적으로 찾아 이용할 경우 2시간 무료 쿠폰을 홍바오 처럼 제공합니다. 조금이나마 대여 요금을 절약하고 싶은 사용자는 홍바오 자전거를 찾아 다닙니다. 덕분에 구석에 방치되어 있는 자전거가 다시 라이더를 만나 운행될 수 있고 메인 도로로 나와 다른 사용자에게 발견 될 수 있는 가능성을 높이고 있었습니다. 사용자에게는 재미있는 이벤트를, 서비스 입장에서는 자전거 회전율을 높일 수 있는 좋은 운영 정책이 아닐까 싶었습니다.

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▲ 홍바오 자전거 이벤트로 구석에 방치되어 있는 자전거의 사용을 유인한다.

# 운영의 디테일 – 운행 중간에 데이터가 끊어지면 어떻게 될까?

중국에 있다보니 데이터가 끊어지는 경우를 겪습니다. 특히 사람이 많이 모여있는 곳에서는 끊김 현상이 빈번하게 일어 났는데요. 모바이크 주행 중에 만약 데이터가 끊어지게 되면 어떻게 되는지 궁금했습니다. 중국의 데이터 환경이 좋지 않다는 이야기를 들어서 이 부분에 대한 모바이크 서비스의 대응이 궁금했습니다.

그래서 의도적으로 ‘비행기 모드’를 했다가 폰을 완전히 종료한 뒤 5분 정도를 이동했다가 다시 폰과 데이터를 켰습니다. 그리고 다시 모바이크 앱을 켜보았습니다. 탑승 시간은 그대로 진행 중이었습니다. 대여 이후 잠금 장치를 하지 않는 이상 폰과 데이터 컨디션에 의존하지 않은 채 자체 서버에 내역이 실시간으로 저장되는 듯 했습니다. 아마 탑승자의 탑승 시간과 여정 등에 대해 서버에 저장해두면서 빅데이터 자료로 활용하기 위한 목적도 있을 것 같다는 생각도 들었습니다. 

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▲ 데이터가 끊어져도 탑승 시간은 계속 이어진다. 데이터와 폰을 끈 뒤 다시 모바이크 앱을 실행한 모습

 

# 다른 생각 – 자전거가 골목에 미치는 영향

자전거를 타고 다니며 느낀 또 다른 점은 ‘골목의 활성화’ 였습니다. 굳이 역세권이 아니라도 자전거 덕분에 지하철역이나 버스 정류장에서 목적지까지 쉽게 이동할 수 있었습니다. 역세권이 좋은 목과 위치라고 불리는 이유는 역과 가깝기 때문입니다. 어디론가의 이동이 간편하고 최종 목적지에서 역까지 많이 이동하거나 걷지 않아도 되어서 인기가 많은 것입니다.

하지만 자전거를 이용하면 역 주변에서 꽤 떨어진 곳까지 얼마든지 이동할 수 있습니다. 역에 도착한 뒤 자전거를 빌리면 10분 정도만 이동 해도 역에서 꽤 먼 곳까지 이동할 수 있기 때문입니다. 덕분에 역세권의 범위가 확장된다는 느낌을 받았고 골목 안까지 자전거를 타고 들어오는 사람이 많다는 것을 목격했습니다. 자전거 덕분에 상권은 확장되고 동네 구석까지도 고객의 발길이 닿게 된 것입니다. 저 역시 역에서 자전거를 타고 들어왔던 한 골목의 카페에서 지켜보니 저처럼 자전거를 타고 골목까지 들어오는 사람이 생각보다 많았는데요. 많이 외진 곳이라 이곳까지 손님이 올까 했지만 대부분이 ‘자전거’를 타고 들어왔습니다. 자전거가 역세권의 범위를 넓히고 골목 경제를 살리는 원동력이 되고 있는 것 같았습니다.

# 마치며

지금까지 01, 02편을 통해 8일동안 북경에서 탔던 공유 자전거 ‘모바이크’에 대해 주관적으로 느낀 점을 적어보았습니다. 서비스는 편리했고, 사용자 경험은 훌륭했으며, 자전거를 타고 다닐 만한 사회 환경적 요소도 잘 갖춰져 있었습니다. 이 모든 것이 갖춰지게 되자 공유 자전거 서비스가 폭발적으로 중국에서 성공한 것이 아닐까 하는 생각이 들었습니다.

반드시 해결해야 하는 문제도 있습니다. 우후죽순으로 생긴 공유 자전거 업체끼리의 경쟁과 1, 2위를 다투는 오포와 모바이크의 과도한 경쟁으로 인해 도시에 공유 자전거가 급격히 많아지면서 사회 문제를 만들었기 때문입니다. 도시 미관을 해치고 주차 문제로 인해 길 가의 보행자 안전이 침해되는 경우도 발생하며 자동차 도로까지 자전거 라이더가 범람하면서 교통 체증을 가중시키는 요인으로 작용하기도 했습니다. 또한 좋은 컨디션의 공유 자전거를 사유화 하기 위해 개인 잠금 장치 등을 통해 사유화하는 문제도 발생했습니다.

▲ 도시 곳곳에는 고장났거나 방치된 자전거가 모인 ‘자전거 무덤’이 생겨나고 있다.

모바이크는 이런 문제를 해결하기 위해 노력하고 있습니다. ‘책임감 있는 모바이커(모바이크 이용자)’를 만든다는 목표하에 ‘모바이크 스코어’ 제도를 2017년 12월 만들었습니다. ‘모바이크 스코어’는 위에서 말씀 드린 것과 같이 모바이크 내 신뢰도 점수라고 불릴 수 있는데요. 각자 모바이크 스코어를 지니고 있고 부정적인 행위를 할 경우 차감이 되고, 서비스를 올바르게 이용했을 시 점수는 올라갑니다.

이 제도를 통해 주차 구역이 아닌 곳에 주차를 하거나, 교통 법규를 위반하거나 개인 잠금장치 등을 사용하는 경우에는 스코어가 차감됩니다. 그리고 일정 점수 밑으로 내려가게 되면 모바이크 서비스를 영구적으로 이용하지 못합니다. 이에 반해 모바이크가 권장하는 장소에 자전거를 주차하거나 결함이 있는 자전거 등을 신고하면 스코어가 올라갑니다. 스코어가 올라가게 되면 일반 사용자보다 저렴해진 가격으로 모바이크 서비스를 이용할 수 있습니다.

공유 자전거 서비스 자체적으로는 훌륭한 사용자 경험과 편의성을 제공하지만 그 이면에 있는 부작용(side effect)를 어떻게 해결해야 할 지 대안을 제시해야 성장할 수 있겠다는 생각이 들었습니다. 분명 공유 자전거 서비스의 확장으로 편해진 것도 있습니다. 하지만 누군가 ‘피해자’가 되는 문제는 결코 무시하고 넘어가서는 안되는 문제라고 생각합니다. 확장에 따른 부작용은 있겠지만 이를 어떻게 해결할 수 있을지 보여주는 것도 비즈니스이지 않을까 싶습니다. 다음 번 중국에서 모바이크를 다시 타본 다면 공유 자전거가 만든 부작용을 어떻게 잘 커버 했는지 감탄하며 자전거를 탈 수 있었으면 좋겠습니다.

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