네이버는 얼마 전 네이버 서비스 알림을 ‘알림&톡톡’ 이라는 기능으로 통합했다. 기존의 네이버me알림과 부동산 중개사, modoo 운영자, 쇼핑 윈도 셀러, 그라폴리오 작가들과 가능했던 메신저 ‘톡톡’ 기능을 합쳤다. 또한 네이버 카페를 통해 댓글을 단 경우 대댓글 알림도 이곳에서 확인할 수 있고 네이퍼 페이 송금과 결제를 이용 시 왔던 SMS를 대체하여 네이버앱을 통해 알림을 받을 수 있게 되었다. 즉, 네이버 서비스 이용 시 받을 수 있었던 모든 알림과 대화 기능이 이 곳으로 집중된 것이다 그럼, 왜 네이버는 알림 &톡톡을 강화 할까?

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커뮤니케이션 통합

네이버 내 모든 서비스의 알림을 네이버앱 알림으로 통합하고 알림 메시지와 톡톡친구에게 오는 메시지를 한 곳에서 확인 할 수 있도록 했다. 네이버가 드디어 ‘커뮤니케이션’에 집중하겠다는 뜻이고 네이버앱이 카카오톡과 같이 국민앱 반열에 올랐다는 것을 의미하는 것이기도 하다. 그리고 페이스북 메신저처럼 차후 네이버앱에서 따로 떨어져 나와 ‘네이버 커뮤니케이션 센터’와 같은 커뮤니케이션 전용 앱이 나올 수 있음을 시사하는 것이기도 하다. 이제 네이버 사용자는 모든 커뮤니케이션 활동을 ‘네이버앱’만 있으면 가능해지게 된다.

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비지인기반의 메신저를 노리다

네이버는 국내 ‘메신저 사업’에서 카카오톡에 참패를 당했다. 네이버톡톡이라는 메신저 앱을 출시했었지만 카카오톡에 밀려 서비스 폐지라는 처참한 실패를 보았다. 그랬던 네이버가 왜 다시 ‘톡톡’을 꺼내는 걸까? 메신저 시장의 포화와 피로도에 네이버는 기회를 엿보고 있는 듯 하다. 메신저내 지인간의 끊임없는 연결로 피로도가 쌓이게 되자 카톡내에는 ‘카톡 확인 안해요. 문자 또는 전화 주세요!’를 상태메시지로 해놓은 사람들을 많이 만날 수 있게 되었다. 이런 피로도 속에서 네이버는 과감하게 ‘비지인’에 집중했다. 우선 검색이라는 네이버의 본질적인 경쟁력에서 ‘지인’은 필요가 없다. 오로지 나를 위한 서비스이다. 내가 궁금해서, 나의 남는 시간을 위해서 둘러보는 곳이 네이버 검색이고 네이버 카페 등의 서비스이다. 그러기에 네이버는 영리하게도 ‘비지인’향의 대화 서비스로 네이버를 이용하는 사람들이 ‘비지인’간 톡톡을 할 수 있는 기능을 도입했다. 네이버 쇼핑 윈도 내 셀러들에게 “이 상품 맘에 드는데 재고 있나요?”와 같은 질문이나 팬션 주인에게 “이 날짜 예약 했는데 예약 확인 부탁드려요!” 와 같은 질문을 할 수 있는 창구를 마련해준 것이다. 지인은 아니지만, 전화가 아닌 문자를 통해 커뮤니케이션을 원하는 사람들을 위해 네이버는 ‘톡톡’을 내세웠다. 그리고 이 ‘톡톡’을 네이버앱에 통합하고 전면으로 내세우면서 서비스에 대한 자신감을 표현하고 있다.

▲ 비지인간 커뮤니케이션이 필요한 서비스에 차츰 도입하고 있는 네이버 톡톡 서비스

지금 네이버내에서 ‘톡톡’기능을 사용할 수 있는 가장 넓은 대상도 쇼핑 셀러들이다. 쇼핑 셀러들에게 전화로는 물어보기 거부감 있는 질문들도 자연스럽게 할 수 있게 되고 셀러들은 고객응대를 통해 고객과의 유대감을 높이고 단골고객을 만들 수 있다. 비슷한 기능으로 카카오의 ‘옐로아이디’가 있다. 하지만 접근이 다르다. 네이버는 검색을 통해서 맘에 드는 상품을 찾게 되고 이후 셀러에게 자연스럽게 대화를 걸 수 있다. 이에 반해 카카오는 이미 브랜드와 상품에 대해서 충분히 경험을 하고 나서 소비자가 직접 옐로아이디를 검색하고 찾아야 대화 할 수 있다. 대화의 허들이 높고 이미 브랜드 경험을 자주 한 사람은 ‘단골’이기에 추가적인 ‘단골’ 유입 효과가 없다. 네이버는 본질적 경쟁력인 ‘검색’에서 끊김없는 흐름을 통해 노력하고 있는 모습이고 미래형 커머스 구축을 위해 다양한 시도를 하고 있는 듯 하다.

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▲ 세포라, 하얏트 호텔 등 채팅 인터페이스를 통해 고객과 소통하는 브랜드가 늘어나고 있다.

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▲ 대화형 커머스를 시작하는 네이버

새로운 광고 수익을 만들다

네이버는 톡톡을 통해서 다양한 수익을 거둘 수 있다. 일정 수 이상의 톡톡친구들에게 대량 알림 문자를 발송 시 비용을 받을 수도 있고, 쿠폰 또는 이벤트 알림 문자 발송 시 지금 카카오톡이 받는 것처럼 문자당 비용을 받을 수도 있다. 적립서비스도 가능하다. 쿠폰 기능을 톡톡과 합쳐 구매확정 이후 자동으로 쿠폰을 적립할 수도 있다. 또한 자연스럽또한 검색결과를 활용할 수 있다. 검색 결과 내에서 유료로 ‘톡톡’ 기능을 옵션으로 구입하여 세팅하면 사이트 옆에 ‘톡톡’ 아이콘이 생기고 이 톡톡을 통해 PC/모바일에서 바로 클릭 후 질문을 할 수 있는 식이다. 또한 공급자를 위한 통계에 대해서도 수익화가 가능하다. 일정 부분의 통계까지는 무료이고 추가적인 정보 열람을 위해서는 유료로 지불해야 하는 것이다. 다만, 공급자와 수요자간의 충분한 대화가 이루어지고 ‘톡톡’ 기능이 마케팅 채널로서 제대로 워킹 될 경우 이런 시나리오가 가능하다.

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LINE을 통한 메시지 기술 이미 확보

이미 네이버는 LINE이라는 메신저 서비스를 가지고 있고, 최근에는 Works라는 기업용 비즈니스 툴(메일,캘린더,메신저 등등)을 개발하고 있다. 이로 인해 충분히 보안이 철저한 메시지 전송 기술을 확보하고 있고 학습효과가 있었기에 수월하고 톡톡 기능 개발 및 진행이 가능했으리라 본다. 대화형 서비스를 개발해본 학습효과로 인해 빠르게 수요자와 공급자간 대화형 서비스를 갖출 수 있게 된 것으로 보인다. 즉 추가적인 개발 비용과 서버 구축 필요가 없이 바로 서비스화가 가능하기에 안하고 있을 이유가 없는 것이다.

네이버는 지금까지 참 영리하게 사업을 확장했다. 네이버 페이의 경우 경쟁사보다 무려 1년 이상 늦었음에도 편의성과 범용성으로 다른 간편결제 서비스들을 모두 앞지르고 1위 자리를 수성하고 있다. 비지인간 대화를 통한 커머스 사업도 네이버가 가장 큰 승산이 있으리라 보인다. 검색서비스를 통해 사람들이 궁금해하는 1차적인 질문에 답을 해주고, 네이버가 답을 제공해주지 못한 질문에 대해서는 공급자에게 직접 물어볼 수 있도록 통로를 만들어준 것이다. 이제 모든 사업자는 네이버 톡톡을 선택이 아닌 필수로 운영해야 할 것이다. 카카오톡 옐로아이디가 아이디를 사용자가 입력하고 찾아야 접할 수 있었다면 네이버 톡톡은 검색의 마지막 흐름에서 사용자의 필요에 의해 자연스럽게 추가하고 말을 걸 수 있는, 그럼으로써 단골을 확보할 수 있는 가장 쉬운 마케팅 채널이 될 것이기 때문이다. 


* 이미지출처 : 네이버 다이어리 네이버 톡톡 파트너 센터

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