가끔 웹사이트를 둘러보다 보면, 이런 서비스까지 제공하다니! 놀랄 때가 있습니다. 그리곤, 그래! 이런 게 사실 필요했었지! 생각이 들 때가 있죠. 저의 경우는 온라인 서점 ‘알라딘’을 사용하면서 이런 점을 느낄 때가 많습니다. 내가 필요한 줄도 몰랐던 필요한 기능을 먼저 제안해주는 느낌을 받은 적이 여러 번 있었습니다. 온라인 서점 ‘알라딘’을 사용하면서 놀랐었던 디테일한 기능들을 살펴봤습니다.

아, 참고로 알라딘으로부터 어떠한 부탁도 받지 않은 순수한 리뷰글입니다. ^^;; (혹시나 오해하시는 분들이 있을까봐요 ㅎㅎ)

1
배송하는 동안 전자책으로 미리보기 제공!

간혹, 그럴 때가 있습니다. 당장 책을 보고 싶은데, 당장 책이 필요한데 배송에 다소 시간이 걸리는 경우가 있죠. 그런 고객을 위해 알라딘은 전자책을 보유하고 있는 책의 경우 배송 전에 일부 페이지를 전자채으로 ‘미리보기’를 제공해줍니다. 저의 경우는 수업 교재를 필요로 해서 구매한 적이 있었는데 배송에 2일이 소요될 예정이라고 나왔습니다. 당장 내일 수업 때 교재가 필요했는데 말이죠. 어떻게 하지, 하다가 살펴보니 “전자책으로 미리 읽기” 기능이 있었습니다. 

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▲전자책이 있는 도서의 경우 배송 전에 “전자책으로 미리 읽기”를 통해서 책의 일부를 미리 볼 수 있다.
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▲ ‘넛지’ 책 미리 보기 화면. 전자책을 불러와 웹뷰어로 보여준다.

“미리보기” 라면 5-10페이지 정도겠지 했는데, 40페이지가 넘는 페이지를 미리보기로 제공하고 있었습니다. (위에, ‘넛지’책도 무려 47페이지를 미리보기로 제공하고 있습니다.) 이렇게 될 수 있던 건 다른 온라인 서점의 경우 ‘책의 스캔본’을 미리보기로 보여주지만 알라딘은 그 책의 ‘전자책’을 미리보기로 보여주기 때문입니다. 확실히 리소스를 줄일 수 있죠. 이 작은 차이가 미리보기의 가치를 다르게 했습니다.

덕분에 이 서비스를 이용해서 전, 태블릿으로 수업 때 교재를 활용했었습니다. 교재가 도착하고 나서는, 공부했던 페이지 이후부터 공부를 할 수 있었구요. 사실 큰 불편은 아닙니다. 당연히 온라인으로 책을 구매했으니, 배송을 기다리는 게 맞죠. 온라인 서점의 역할은 배송을 최대한 빠르게 해주는 겁니다. 하지만 알라딘의 경우는, 배송하는 기간에 책을 기다리는 고객을 위해 ‘다른 무언가’를 고민했던거고, 그 결과 미리 본다고 할 수 있을 정도의 분량으로 책을 미리 볼 수 있게 해준 것입니다.

2
수험서, 대학교재, 참고서는 분철 서비스 제공!

대학교재, 참 두껍죠. 토익과 토플 책 역시 참 두껍습니다. 저의 경우는 그래서 일부러 인쇄소까지 가서 스프링분철을 해서 책을 의도적으로 나눈 뒤 가방에 넣고 다녔었는데요. 알라딘에서는 추가 요금만 지불하면 스프링분철 서비스를 제공해줍니다. 1,000원 정도의 비용인데 인쇄소에서 분철하는 것보다 훨씬 저렴하죠. 또한 쌓여있는 마일리지로도 분철서비스 요금 납부가 가능합니다. 이 역시 온라인 서점의 본래의 역할을 벗어난 ‘투머치’ 서비스일 수 있습니다. 기존의 있는 책을, 저렴하게, 잘 배송해주면, 거기에서 역할이 끝나지만 두꺼운 책을 분철해서 가지고 다니고 싶어하는 고객이 있다는 점을 알고, 번거롭지만 분철 서비스를 따라 받는 창구를 만들어 서비스 하고 있습니다. 

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▲ 1,000원만 지불하면 두꺼운 서적을 분철 한 뒤 배송해준다.

3
엑티브X가 필요없고, 가장 많은 간편결제 지원!

윈도에서 맥으로 컴퓨터를 바꾸면서 가장 먼저 골치가 아팠던 건, 엑티브X 기반의 결제였습니다. 매번 맥에서는 결제가 막혔었죠. 하지만 알라딘에서는 엑티브X가 필요없는 결제환경을 온라인 서점 최초로 갖췄고 네이버페이/카카오페이/페이코/스마트페이/페이나우 등 국내에 출시된 대부분의 간편결제는 모두 지원하고 있습니다. 커머스의 기본인 ‘결제의 간편함’을 가장 잘 실천하고 있는 곳이 아닐까 싶습니다.

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▲ 온라인 서점 중 가장 많은 간편결제를 제공하는 알라딘

4
품절된 책을 찾아드립니다!

책을 찾다보면 정말 간절할 때가 있습니다. 정말 읽고 싶고 찾고 싶은 책인데 품절이 되었을 때입니다. 그럴 때 대부분은 “어쩔 수 없지.” 하고 포기를 합니다.’방법’이 없다고 생각했기 때문이죠. 사실 방법이 없습니다. 하지만 알라딘은 “끝까지 우리가 찾아볼게요!”라고 외칩니다. ‘알라딘 품절도서센터’에 의뢰를 하면 알라딘이 서적도매상, 대형서점, 출판사의 전산 외 재고, 알라딘 중고매장 등에서 직접 찾아 수급해주는 서비스입니다. 서비스 슬로건이 참 재밌습니다. “어딘가에 한 권은 있다!”. 단 1명의 고객을 위해 알라딘이 나서서 찾아주는 거죠. 일반 고객이 찾는 것과 온라인 서점이 직접 찾는 것과는 탐색 범위에서 큰 차이가 있습니다. 최종적으로 품절된 도서를 찾은 고객은 감동 받을 수밖에 없고 당연히 알라딘에 대한 충성도가 생기게 되지 않을까요?

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▲ 품절도서의 경우 “품절도서센터 의뢰하기”를 클릭하면
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▲ 전 날 몇 권이 수급되었는지를 통해, 희망(!)을 주고
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▲ 샅샅이 살펴본 뒤 언제까지 수급 결과를 안내드리겠다고 공지해줍니다. (* 실제로 품절도서찾기 의뢰를 하게 되면 수고를 하셔야 되는 부분이 있어 공지사항에 나와있는 화면으로 대체합니다.)

5
문자와 메일로 받는 신간 알림!

저의 경우는 주로 e-book 구매를 많이 하는데, e-book의 경우는 보통 종이책이 먼저 출판되고 몇 달이 지난 뒤 e-book이 출간되는 경우가 많습니다. 그렇다고 언제 e-book이 출간될 지 모르는데 계속 들어가서 확인할 수는 없죠. 처음에는 주기적으로 들어가서 계속 검색을 해보고 “검색 결과 없음” 이라는 문구를 본 뒤, 아직 출간이 안됐구나! 깨닫고 나가게 됐죠. 이런 상황을 해결해주는 기능이 ‘신간 알리미’ 입니다. 신간 알림 신청을 문자, 메일로 해놓으면 나중에 신간이 출간되었을 때 연락이 오게 됩니다. 이후, 들어가서 결제만하면 끝이나죠. 

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▲ 메일과 문자로 출간알리미를 신청해놓으면 자동으로 해당 도서 출간 시 메일과 문자로 안내가 옵니다.

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사실, 위에서 언급한 기능들은 큰 기능이 아닙니다. 큰 불편함을 해결해주는 기능이 아니기 때문입니다. 아주 마이너한 기능이고, 이 서비스를 사용하는 사용자도 정말 소수일 수 있습니다. 대부분의 사용자들은 눈치채지 못하는 경우도 분명 많을테구요.

하지만 제가 느꼈던 점은 소수의 고객이라도, 작은 불편이라도 개선을 할 수 있는 부분이 있을 경우 우선적으로 도입해보는 ‘실험 정신’ 이었습니다. 작은 기능이라 할지라도 스펙을 추가하는 것은 기획상, 디자인상, 개발상 큰 리소스가 들어갑니다. 그럼에도 불구하고 소수의 고객을 위해서라도 그들의 불편에 대해 들여다보고 이를 해결하기 위해 디테일한 시도를 하고 있다는 점에서 한 번쯤은 그들의 노력을 이야기하고 싶었습니다. 분명, 이런 노력들이 모여 한 명 한 명의 소비자를 만족시키고 있고 그들이 많아지게 되면 소수의 만족이 다수의 만족으로 바뀔 것이라고 전 믿습니다.

^1] 2017 베스트 서비스 토너먼트 

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